fbpx

Наши представительства: 

Заказать обратный звонок
btn
Управление IТ-инфраструктурой

Современный подход к управлению и организации предоставления услуг в сфере IТ требует наличия различных систем управления и мониторинга, способных в автоматическом режиме контролировать функциональность и выявлять неисправности в работе серверов, операционных систем и приложений, сетей передачи данных, сетевых служб и IТ-команд. Все эти системы ориентированы на удовлетворение потребностей жизнедеятельности компании.

Информационные технологии стали таким же обязательным элементом в деятельности предприятия любой сферы, как и наличие в структуре отдела кадров. Они применяются повсеместно, а их влияние становится все более определяющим с точки зрения повышения конкурентоспособности и эффективности бизнеса. Раньше во главу угла ставилась информационная инфраструктура, следствием чего была повальная автоматизация ИТ-процессов. Но наличие компьютеров и ПО без формулирования должного видения развития и перспектив не способно правильно построить систему предоставления IT-услуг. Тем более - в условиях, когда производственные и бизнес-процессы происходят не в вакууме, а подвергаются воздействию внешних тенденций и вынуждены приспосабливаться под окружающие реалии. В этих условиях, даже имея в своем распоряжении современные средства администрирования, управление IТ-процессами становится все более сложной задачей.

ITSM и ITIL

В западной терминологии управление ІТ-инфраструктурой получило название ITSM (IT Service Management). ITSM — это передовой метод управления и предоставления ІТ-услуг. Если говорить о его сути, то она состоит из комплекса действий и процессов, позволяющих поддерживать ІТ-услугу на протяжении всего ее жизненного цикла: от проектирования до предоставления клиенту, включая управление изменениями, инцидентами, проблемами, задачами и знаниями.


Целью внедрения ITSM является повышение эффективности и универсальности предоставляемых ІТ-услуг при одновременном уменьшении расходов на содержание. Согласно статистике, 45% информационно-технологических проблем требуют помощи сотрудника IT-отдела для сбора информации о программном обеспечении. Система ITSM позволяет получать эту информацию удаленно, что снижает трудозатраты примерно на четверть.


Автоматизация рутинных задач и единая среда данных помогают улучшить методологию, коммуникацию и ускорить работу сервисных служб. Отслеживание завершенных задач и измерение производительности сотрудников упрощают распределение рабочей нагрузки ІТ-команды предприятия, а также оценку ее эффективности.


Система ITSM дает возможность увидеть полную картину ИТ-инфраструктуры и программного обеспечения организации с подробной историей изменений. Также она предоставляет подробное описание услуг и сроки их выполнения. Можно одновременно обрабатывать большое количество происшествий и запросов на обслуживание, независимо от того, по какому каналу они поступили: по телефону, электронной почте, чату, социальной сети или клиентскому порталу. Система предлагает необходимые шаги для каждого этапа обработки задачи: от ее регистрации до закрытия.


Инструментом, позволяющим достичь поставленных целей в управлении IT-инфраструктуры предприятия, служит библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — набор практик и руководств по управлению ИТ-услугами, которые сосредоточены на их приведение в соответствие с потребностями предприятия. Говоря простым языком, в ней собран свод правил и рекомендаций о том, что нужно сделать и какие услуги оказать. В контексте ITIL услуга определяется как средство предоставления ценности клиентам путем облегчения результатов, которых клиенты хотят достичь, без ответственности за определенные затраты и риски. С момента своей первоначальной разработки более 20 лет назад ITIL претерпел несколько серьезных изменений. Самой последней версией является ITIL v4.


Требования, предъявляемые к методологии и средствам управления ITIL процессами

Методология ITIL определяется в рамках пятиэтапной модели жизненного цикла услуг. В ITIL целью IТ-организации является управление всеми ИТ-услугами на протяжении их жизненного цикла. Каждый этап жизненного цикла услуги имеет свои уникальные цели и состоит из процессов управления услугами, которые способствуют достижению этой цели. Каждый процесс состоит из набора действий, ролей и обязанностей, которые необходимо выполнить.


Давайте посмотрим на каждый этап методологии ITIL и на то, как процессы в нем могут помочь IТ-организациям улучшить предоставление услуг по управлению ИТ-инфраструктурой.

Стратегия обслуживания ITIL

Чтобы ИТ-отделы удовлетворяли потребности организаций, которые они обслуживают, необходим стратегический подход к управлению ИТ-услугами, который помогает понять потребности бизнеса и помочь удовлетворить эти потребности с помощью IТ.


Стратегия обслуживания ITIL — это первая стадия модели жизненного цикла услуги. Его цель — согласовать управление ИТ-услуг и принятие решений с бизнес-целями, а также гарантировать, что инвестиционные решения, принимаемые ИТ-организацией, стратегически согласованы с потребностями бизнеса. В этом ключе необходимо рассматривать и возможность автоматизировать регулярные обновления программного обеспечения, ОС, используемых приложений.

Дизайн услуг и архитектура управления

В стратегии обслуживания ITIL организация принимает стратегические решения о том, какие новые услуги и возможности она будет развивать для обслуживания бизнеса. После этого выбранные поставщики услуг должны иметь тщательно разработанные соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы гарантировать, что они будут выполнять поставленные задачи наиболее эффективным способом, соответствующим потребностям пользователей. Посредством управления уровнем обслуживания (SML) организации обеспечивают надлежащее выполнение соглашений об уровне обслуживания.

ПЕРЕХОД НА УСЛУГИ ITIL


Посредством процессов проектирования услуг, таких как управление рисками, управление каталогом услуг и управление доступностью, ИТ-организация выполняет свои действия по комплексной проверке, чтобы гарантировать, что вновь разработанная услуга принесет пользу организации предполагаемым образом.


ИТ-услуги, прошедшие процесс проектирования, переходят в следующий этап режима жизненного цикла, известный как переход на услуги ITIL. Процессы на этом этапе описывают передовой опыт ИТ-организаций по управлению созданием и развертыванием новых ИТ-услуг для организации. Изменения и улучшения существующих ИТ-процессов также вносятся в процесс передачи услуг. Наряду с процессами проверки и тестирования сервисов, управления выпусками и развертыванием, а также разработки приложений, том ITIL Service Transition также предлагает лучшие практики для обеспечения плавного, оптимизированного процесса внесения изменений и эффективного управления знаниями в IТ-организациях.

Четвертая стадия модели жизненного цикла услуги известна как ITIL Service Operation, и ее цель - предоставить рекомендации, внедрять лучшие практики, которые помогут IТ-организациям эффективно и действенно предоставлять ИТ-услуги. После того как служба была создана и развернута для клиентов, ИТ-организации по-прежнему несут ответственность за обслуживание, сбор статистики, анализ, поддержку и обновление приложения, включая предоставление технической поддержки и разрешение инцидентов.


ITIL Service Operation включает в себя ряд важных процессов для IТ-организаций, включая внедрение, управление инцидентами, выполнение запросов, управление событиями и управление проблемами.

Постоянное улучшение обслуживания ITIL

Непрерывное улучшение сервиса (CSI) — это заключительный этап пятиэтапной модели жизненного цикла сервиса, цель которого - гарантировать, что IТ-организация извлечет уроки из своих прошлых успехов и неудач. CSI — это постоянный процесс, который со временем улучшает предоставление услуг на основе рекомендаций и инициатив методологов, основанных на реальных данных. ИТ-организации используют такие процессы, как анализ услуг, автоматизация обработки событий и оценка, для отслеживания процессов, выявления возможностей для улучшения и запуска инициатив по повышению эффективности.

Программные решения для IT Service Management


Программные продукты для управления ІТ-инфраструктурой, независимо от того, кем они разработаны, имеют схожую архитектуру. На компьютеры устанавливается ПО, выполняющее одновременно несколько задач – контроль доступа, мониторинг системы ИТ-инфраструктуры (в том числе в обязательном порядке серверов), автоматизированная обработка статистики, инвентаризация программного обеспечения.

Передовые технологии в области обслуживания и управления ИТ-инфраструктуры


Компания iIT Distribution специализируется на продаже программного обеспечения в области мониторинга, управления и повышения эффективности ІТ-инфраструктуры. Мы позиционируем себя как классический Value Added Distributor, поскольку наше сотрудничество с клиентом не ограничивается только лишь продажей соответствующего ПО для проекта, а включает в себя и его методологическое сопровождение.

Читать дальшеСвернуть
Mobile Marketing
+
ru_RURussian